Net Promoter Score

Qing maakt gebruik van de Net Promoter Score (NPS) als indicator voor de klanttevredenheid. De NPS is een is duidelijke en makkelijk te begrijpen indicator die wereldwijd door een groot aantal bedrijven binnen verschillende branches wordt gebruikt.

De indicator is op de aanname gebaseerd dat klanten aan de hand van de volgende vraag in drie groepen ingedeeld kunnen worden:

"Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 t/m 10) dat u bedrijf/merk aan familie of vrienden aanbeveelt?"

Promoters waarderen je met een 9 of een 10. Zij zijn enthousiaste fans, die je bij andere aanbevelen en zorgen voor groei. 

Passieven geven je een 7 of een 8, zij zijn tevreden maar onverschillig. Hun aanbevelingen en herhalingsaankopen zijn 50% lager dan die van Promoters.

Criticasters zijn ontevreden klanten die een  cijfer geven van 0 t/m 6. Ze zijn verantwoordelijk voor 80% van de negatieve aanbevelingen. Criticasters zijn schadelijk voor de reputatie van een bedrijf en ontmoedigen nieuwe klanten.

De NPS wordt berekend door van het percentage Promoters het percentage Criticasters af te trekken. In formule weergegeven:

NPS=%Promoters -% Criticasters

De NPS beweegt zich op een schaal tussen -100 en + 100.

Qing gebruikt niet alleen de waarderingscijfers voor het berekenen van de NPS,klantenfeedback wordt per klantengroep geanalyseerd.

Hierdoor wordt duidelijk waarom Promoters zo enthousiast zijn en waarom Criticasters ontevreden zijn. Je kunt de NPS verbeteren door de verbeterpunten die door de Criticasters en Passieven zijn aangedragen te verbeteren. 

Qing geeft je de informatie die je nodig hebt om de klanttevredenheid te verbeteren. Het effect van de acties kun je vervolgens in het dashboard monitoren.