Nieuwe generatie klanttevredenheidsonderzoek, vooral korter en meer “to the point”.

Posted on Posted in Geen categorie

user-interface-google-en-appleSocial Media en het internet hebben niet alleen de manier waarop we met elkaar communiceren drastisch veranderd maar ook de manier waarop we met elkaar in contact komen en hoe we vriendschappen onderhouden.
We zijn op Social Media veel opener geworden in wat we zeggen en het is tegenwoordig volledig geaccepteerd om “kleine” persoonlijke berichtjes met elkaar te delen. Berichtjes waarvoor je niet zo snel de telefoon pakt om ze met je vrienden te delen.
Door Social Media zijn we niet alleen persoonlijker en opener met elkaar gaan communiceren, maar ook meer “to the point”. Twitter biedt maar 140 karakters om je boodschap in te verwoorden. Dit dwingt na te denken over de essentie van je boodschap en hoe je dit zo kort mogelijk kan verwoorden.

User Interface

De verandering in de manier waarop we met elkaar communiceren zie je ook terug in de manier waarop we met techniek communiceren. De User Interface van grote tech-bedrijven als Apple en Google geven ook alleen de essentie weer. Weg met alle overbodige ballast, “eenvoud kenmerkt de ware meester”.

Nieuwe manier van klanttevredenheidsonderzoek

Indien de manier waarop we met elkaar en met techniek communiceren is veranderd waarom zouden we dan ook niet de manier waarop we klanttevredenheid meten veranderen? Wat meer “to the point”?

Er zijn nog steeds veel bedrijven die besluiten om klanttevredenheidsonderzoek nog op de traditionele manier uit te voeren. Redenen hiervoor zijn:

  • Comfort zone: We hebben het altijd op deze manier gedaan, waarom veranderen?
  • De mogelijkheid om resultaten te vergelijken met die uit het verleden.
  • Valide onderzoeksresultaten

Maar er zijn ook een aantal goede redenen om het niet te doen. De belangrijkste reden vind ik nog wel dat het niet meer in deze tijd past. Klanten willen niet meer lastig gevallen worden met ellenlange vragenlijsten. Ze willen nog best feedback geven maar dan op een manier die meer van deze tijd is, kort en “to the point”.

Review-styled klanttevredenheidsonderzoek gecombineerd met tekstanalyse biedt een goed alternatief. In een review-styled klanttevredenheidsonderzoek wordt respondenten gevraagd een rapportcijfer en een tekstuele toelichting daarop te geven.

Voordelen van dit soort onderzoeken zijn:

·         Wordt verrast door je klanten

Door een open vraag te stellen geven biedt je jouw klanten de mogelijkheid zelf het onderwerp van hun feedback te bepalen. Dit zullen zaken zijn die zij belangrijk vinden en/of die zijn opgevallen. Hierdoor kunnen er voor de organisatie onverwachte aspecten naar voren komen die klanten belangrijk vinden maar voor de organisatie zelf onopgemerkt zijn gebleven.

·         Meer inzicht in details

Klanten kunnen zoveel in detail treden als dat ze zelf willen. Meer detail geeft een beter inzicht in de nuances en daardoor een beter begrip van de klantbeleving.

·         Inzicht in hoe je klanten denken

Feedback op een open vraag onthult veel over de manier hoe je klanten denken en hoe ze de dienstverlening interpreteren. Van de gebruikte logica en onderbouwing van hun standpunt, de verwachtingen en  de woordkeuze, er is veel dat je kunt leren van het lezen van feedback in de eigen bewoordingen van je klanten.

Textanalyses

Het handmatig analyseren van grote hoeveelheden open tekst kan een moeizame en langdurige klus zijn. Door tekst- en sentiment analyses te gebruiken ondervang je dit probleem. Hiermee:

  • filter je de belangrijkste onderwerpen uit grote hoeveelheden feedback.
  • Zie je de trends die vanuit klantperspectief eruit springen. Dit kunnen positieve aspecten zijn die voor tevreden klanten zorgen maar ook eventuele negatieve aspecten van de dienstverlening.
  • Krijg je inzicht in het sentiment van de belangrijkste onderwerpen.

Een review-styled klanttevredenheidsonderzoek is een nieuwe generatie klanttevredenheidsonderzoek dat aansluit op de manier waarop mensen tegenwoordig communiceren. Gekoppeld aan tekst/sentiment analyse biedt dit model een goede optie om de klanttevredenheid te meten, inzicht te vergaren over de klantbehoefte en deze te vertalen naar concrete actie.

Uiteindelijk wordt daar iedereen beter van, klant en aanbieder.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *